تجربه ای که مشتری طی تعامل با کسب و کار ما بدست می آورد از اهمیت بسیاری برخورد دار است. درنتیجه، بهبود ارتباط با مشتریان به قدری مهم است که می تواند یک کسب و کار را رونق ببخشد و یا آن را از پا بیاندازد. مهم نیست محصول شما چقدر خوب است و یا کارکنان شما چه استعدادها و مهارت‌هایی دارند. آن چیزی که مشتریان شما بیش از هر چیزی به یاد دارند، تعامل مستقیم آنها با شرکت شما است. بنابراین توجه اساسی به بهبود خدمات به مشتری از مهمترین وظایف یک شرکت به حساب می‌آید.
به عنوان یک شرکت هوشمند همواره باید از خود بپرسید که خدمات به مشتری خوب چیست و چه راهکارهای جدیدی برای آن وجود دارد؟ اگر به دنبال فرصتی برای بهبود خدمات با مشتری خود هستید، در ادامه چند نکته‌ی بسیار مهم را به شما یادآوری می‌کنیم.
۱)اولین برخورد شما با مشتری اهمیت بسیار زیادی دارد:
اولین تماس و اولین برخورد شما با مشتری به اندازه ای مهم است که تصور او را درمورد کسب و کار شما شکل می دهد. به گونه ای که او حتی می تواند دیگر جواب تماس های شما را ندهد و سراغی از محصول شما نگیرد. اما این روزها در بسیاری از کسب و کارها از سیستم های خودکار پاسخگویی به مخاطب استفاده می شود. اگر سیستم پاسخگویی شما ضعیف باشد، مطمئنا حس خوبی به مشتریان خود منتقل نمی کنید.
مطالعات نشان داده اند که از هر ۱۰ نفر حدود ۸ نفر آنها وقتی با سیستم پاسخگویی خودکار ضعیفی مواجه می شوند دیگر سراغ آن شرکت نمی روند.یک سیستم پاسخگویی خودکار حرفه ای به خوبی می تواند در اسرع وقت پاسخ مشتریان را بدهد و آنها را به خوبی راهنمایی کند تا به کارشناس مربوطه متصل شوند. این کار بار سنگینی را از شانه های تیم اداری شرکت شما برمی دارد.
۲) پشتیبانی از مشتریان را اولویت کار خود قرار دهید:
بخش پشتیبانی از مشتریان یکی از مهمترین بخش های شرکت است. آنها پل ارتباطی میان شما و مشتریانتان هستند، پس سعی کنید این بخش را نادیده نگیرید. طبق پژوهش های انجام شده، ۷۸ درصد مشتریان هیچگاه سراغ کسب و کارهایی که فاقد بخش پشتیبانی هستند، نمی روند. درواقع هنگامی که ارتباط بخش پشتیبانی با مشتریان قطع شود، شما مشتری خود را از دست داده اید. پس سعی کنید این بخش از شرکت خود را جدی بگیرید.
۳) در برخورد با مشتری با جدیت به حرف‌های او گوش دهید:
آیا تا به حال هنگام صحبت با کسی، احساس کرده‌اید که انگار تمام مدت با دیوار حرف زده‌اید؟ شاید آن فرد حرف‌های شما را شنیده باشد، اما اصلا نشانه‌ای بروز نداده است. سعی کنید خودتان چنین کاری را با دیگران نکنید. هنگام ارتباط برقرار کردن با دیگران، اطمینان فرد مقابل از اینکه شما به حرف‌هایش گوش می‌دهید، مهم است. به همین دلیل، در گفتگو با فرد مقابل، مشارکت کنید و به سخنان او از طریق تکان دادن سر و گفتنِ «می‌فهمم!» و یا بازگویی گفته‌هایش واکنش نشان دهید. با این کار، هم درک خودتان را از مطلب گفته شده بالا می‌برید و هم روی فرد مقابل تأثیر بهتری می‌گذارید.
۴) از سوالات منفی اجتناب کنید:
فرض کنید به یک مشتری بگویید: «برنامه‌ی وُرد را نصب نکردید؟» و او جواب دهد: «بله!» منظور او از بله گفتن چیست؟ بله، شما درست می‌گویید. برنامه‌ی وُرد را نصب نکرده‌ام یا بله، برنامه‌ی وُرد را نصب کرده‌ام؟
سوالاتی که در آنها افعال منفی به کار رفته است، فرد مقابل را گیج می‌کند. بهتر است در جهت نحوه‌ی صحیح برخورد با مشتری، افعال منفی را از جملات حذف کنید و مثلا بگویید: «برنامه‌ی وُرد را نصب کردید؟» یا یک سوال باز بپرسید: «چه نرم‌افزارهایی را نصب کرده‌اید؟» اگر ناچار به استفاده از افعال منفی هستید، سوال‌تان را اینگونه مطرح کنید: «شما برنامه‌ی وُرد را نصب نکردید، درست می‌گم؟»
۵) به جای جملات منفی، از جملات مثبت استفاده کنید:
مشتریان شما بیشتر علاقه‌مند توانایی‌های شما هستند تا محدودیت‌های‌تان. به بیان دیگر، بیشتر علاقه‌مند کاری هستند که می‌توانید انجام دهید، نه کاری که نمی‌توانید انجام دهید. شیوه‌ی صحبت کردن شما با آنها، روی برداشت آنها از شما و سازمانی که در آن مشغول به کار هستید، اثر می‌گذارد.
شما به عنوان یک فرد یا عضوی از یک سازمان، از دید آنها، یا هموار کننده هستید، یا راه‌بند. پس، برای مثال به جای اینکه بگویید: «نمی‌توانم به شما کمک کنم، مگر اینکه از سیستم خارج شوید.» بگویید: «لطفا از سیستم خارج شوید تا من بتوانم به شما کمک کنم.» با کاربرد جملات مثبت، منظورتان را هم راحت‌تر به فرد مقابل منتقل می‌کنید.
۶) مشتری را از جریان اموری که به خواسته‌ی او مربوط است، مطلع کنید:
اگر با مشتریان جوری رفتار شود که باعث شود در تاریکی ابهام باقی بمانند، ناراحت خواهند شد. همیشه آنها را از پیشرفت پروسه‌هایی که به آنها مربوط می‌شود، مطلع سازید، به ویژه در خصوص مشکلات فنی و قطع برق. حتی اگر در یک مورد خاص که به درخواست مشتری مربوط می‌شود، هیچ خبر خاصی هم ندارید، او را از بی‌خبری خود مطلع کنید، چون با این کار مشتری باخبر می‌شود که شما در جریان حل مشکل او هستید. برای مثال، به مشتری خبر دهید که با فروشنده تماس گرفته‌اید، اما همچنان خبری از او نشده است. اعلام بی‌خبری هم، به نوعی خبر است.
اگر یک مشتری از طریق پیام صوتی یا ایمیل، درخواستی را با شما مطرح کرده است، به او خبر بدهید که پیام صوتی یا ایمیل او را دریافت کرده‌اید، حتی اگر همچنان در پی رسیدگی به آن هستید. با این کار، یکی از نگرانی‌های مشتری را کم کرده‌اید. رفع مشکل را هم به مشتری اطلاع دهید. هیچ چیز بدتر از این نیست که مشتری بفهمد، اگر از فلان خبر مطلع می‌شد، می‌توانست زودتر به کارهای دیگرش برسد.
۷) صادق باشید:
مهم نیست که چه اتفاقی برای CRM کسبوکار شما می‌افتد، صداقت بهترین سیاست است. کسبوکار کوچک شما تا حدودی متفاوت از کسبوکارهای بزرگ است به این دلیل که مصرف‌کنندگان به‌آسانی می‌توانند با یک شخص حقیقی تماس برقرار کنند. این بدان معناست که زمان انتظار کمتری برای دریافت پاسخ لازم است، صداقت بیشتری در ارتباط با مشتریان به نظر می‌آید و مهم‌تر از همه اینکه رابطه مشتری با کسبوکار رنگ و بوی انسانی‌تری به خود می‌گیرد. این یک مزیت بزرگ برای کسبوکارهای کوچک است و سرمایه‌گذاری روی آن می‌تواند وفاداری مشتریان را افزایش دهد.
به‌طورکلی، ما معتقدیم که کلید مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد اعتماد و صداقت با مشتریان درباره‌ی این است که چه انتظاری از محصول شما دارند و شما قادر به پاسخگویی به کدام‌یک از انتظارات آنها نیستید. مشتریان درک می‌کنند که با یک استارت‌آپ سر‌و‌کار دارند که در شروع کار ممکن است کامل نباشد یا اینکه برای پاسخ به همه‌ی درخواست‌های مشتریان به زمان نیاز دارد. اگر از همان آغاز صادق باشید از سخاوت این مشتریان شگفت‌زده خواهید شد. شرکت‌هایی که به‌سرعت از صحنه کسبوکار خارج می‌شوند همان‌هایی هستند که وعده‌های بیش‌ازحد توانشان به مشتریان داده‌اند درصورتی‌که امکان برآورده کردن آن را نداشتند.
حتی اگر مشتری شما واقعاً در اشتباه است، داشتن رفتار خوب و پاسخگو بودن تنها راه برای اطمینان از اثربخشی حلقه بازخورد مشتری برای شما و کاربرانتان است. گوش دادن به مشتریان و استقبال از بازخورد آنها تنها راه برای رسیدن به محصول و بازار مناسب است.
۸) مدت زمان انتظار مشتریان را کاهش دهید:
تحقیقات نشان داده اند که ۷۵ درصد مشتریان معتقدند اگر مدت زمان انتظار آنها زیاد باشد، این امر باعث رنجش آنها می شود و حتی ممکن است تلفن را قطع کنند. مشتریان دوست ندارند بیش از یکی دو دقیقه منتظر بمانند، پس سعی کنید سریعا آنها را به بخش مورد نظر متصل کنید و یا امکانی برای شان فراهم نمایید تا بتوانند در صندوق صوتی پیغام بگذارند. در این صورت است که مشتریان از شرکت شما ناراضی نمی شوند و شما را ترک نمی کنند.
